非典型動態問題解決

黃 惇 勝 撰文
2021-07-01

 迄目前為止,一般所謂問題解決的三部曲就是What(是何)-Why(為何)-How(如何)。針對這三步驟我們總認為,只要把問題確認、實際狀況掌握及原因找到了,不管是用判斷性或創造性方法提出對策,問題就可迎刃而解。

 然而實際上往往不是那麼簡單。舉例來說,年輕父母半夜被嬰兒的哭聲驚醒,他們通常沒有心情想問題、事實及原因,就直接嘗試各種方法哄騙了!當車禍突然發生,關係人並不深入思考問題、事實及原因,就開始爭論吵架了!而當地震突然發生搖晃劇烈時,人們也不會去探討問題、事實及原因,就倉皇逃命了!

 再看全世界去年初開始發生的Covid-19疫情,雖然政府、專家都很努力地去探討問題、事實及原因,但在進度趕不上確診、死亡人數乃至病毒變異發展的時候,也只有緊急採取隔離應變措施了!即使之後有疫苗的研發施打,仍然只是一種相對的預防措施,與針對問題要因採取治療特效藥的解決方法大異其趣。

 這些現象說明了Charles H.Kepner & Benjamin B.Tregoe 在KT法所述的狀況評估、問題分析、決策分析與潛在問題分析的問題解決過程(引自黃惇勝,1995),實際上是充滿動態,並不一定按部就班、循序發展,在特殊狀況下當前面三個步驟都束手無策時,反而會從第四步驟的潛在問題分析、亦即從預防或應變(Covid-19案例是先應變再預防)切入了,突顯了非典型動態問題解決的性格。

 這種問題解決取向的形成一方面當然是問題要因暫時無解,他方面也是有效分析、確認問題要因需要時間,但更重要的是問題所形成的嚴重程度有其緊急性;若進一步分析,亦與問題發生要因的創造性、變異性與複雜度有關。就因為這些要素的交互作用,造成了典型問題解決方式的限界。

 非典型動態問題解決事實上在人們日常生活與業務已屢見不鮮,值得重視。特別是當前連實驗科學都難以輕易掌握重大問題要因之多、微變量時代,更值得費心關注與研究。  

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