突破工程在海外職業訓練之應用

文/黃惇勝

壹、前言
  隨著網際網路等資訊科技效應的不斷強化,自1995-6年間開始,全球經營管理重點已由改善式(Incremental)管理轉為突破式(Breakthrough)經營。突破式經營與傳統經營管理最大的差別,在於突破經營並無「標準」可循,其推動策略步驟可概括為一、全心投入(Commitment)、二、心智突破(Mental Breakthrough)及技術突破(Technical Breakthrough),其中心智突破又可歸納為Unlearning(不受限於所學)、Chaos(混亂多元大量的創意)及New Mental Model(新心智模式)三個步驟。在此一系列之突破策略過程中,應以Commitment 及Unlearning的「無我觀」及Chaos與New Mental Model的「擴散性」與「聚斂性」思考最具關鍵性,而此一思考工程中又與語文資料處理方法論息息相關。本文以民國90年6月28日至8月27日間來自中美洲、南美、加勒比海、非洲、亞太及亞西地區共24國之海外職訓師為個案,探討利用語文資料處理方法突破學習及生活困境之實際情形。

貳、現代經營管理中突破的意義與策略
一、意義
  如圖一所示,突破式的經營係以無「標準」可尋為其特徵,蓋舊事業(Business)已面臨困境,原有的標準已不復管用。突破經營的精髓在於掌握舊事業由盛轉衰(即所謂的Turning Point)的時間點,進行突破的工作,以便建立新事業。突破式的經營興起於1995、6年間開始資訊科技效應增強時,企業透過原有「標準」無法贏得競爭力之際。與1930-40年代開始之管制式管理的「製造」與「檢驗」之反覆實施,1960-70年代開始之改善式管理的「管制」與「改善」之反覆實施相較,突破式經營管理模式的過程一言以蔽之,就是「管理」)與「創造」的反覆實施。

綜上可知突破式經營模式的特質,在於原有事業的基本價值之下開創另一番事業,既無標準可循,也不受既有標準拘束,其性質類似企業改造所強調的「回歸原點、翻新流程」(M.Hammer & J.Champy,1994:45-50)。突破推展的要件與步驟可以歸納如下:

二、要件

如圖二所示,突破推展的要件可以歸納如下(司馬正次,2001:9):
(一)轉變所需的領導:
突破是一種由舊事業到新事業的轉變過程,經營領導者對於突破進行的態度、支持、追蹤、投入、重視的程度等,對於突破的成敗具有關鍵性的影響(J.P.Kotter,2000:112-114;徐聯恩,1996:291-294)。
(二)感知變化的推力:
組織成員是否察覺企業環境條件惡化?必須加以突破?其查覺、感知程度當會影響到突破推展的力道。
(三)創造經營模型的拉力:組織成員特別是經營管理幹部是否有一種改變既有或創造新的經營管理模式之需求?其需求程度越深,越會形成一種進行突破的助力。
(四)突破進行的過程與策略:與上述三個著重個人心態、認知的要件比較,此為較著重方法論的要件,也是本文研究的重點所在,以下將有進一步的探討。

三、策略步驟

  如圖三所示,突破的過程或策略步驟可以歸納如下:
(一)全心投入(Commitment):組織上下分子對於環境條件惡化心存危機感(Levy
& Merry,1986:276;J.P.Kotter,2000:109-112),因而在內心有一種全心投入的許諾或使命感,顯然此亦與組織個人的心態有關。
(二) 心智突破(Mental
Breakthrough):
在展開突破行動之前舊有觀念、想法的突破,簡單的說就是突破行動展開前的思考工程(黃惇勝,2001:28)。如圖五所示,這個思考工程可以再分為下列三個步驟:
1、Unlearning:不受既有知識、經驗的拘束,亦即不受限於所學。這個步驟其實就是一種無我觀(黃惇勝,2001.7:58)。
2、 Chaos:直譯為「混亂」。意指在Unlearning的條件下,當會產生多元而且量多的創意,這時所呈現的狀態是混亂的。要言之,此階段應環繞主題360度的或全方位的引發創意,與創造性工程所謂的擴散無異(黃惇勝,1995.9:28)。
3、 New Mental Model:亦即根據Chaos階段所形成量多質雜的創意,逐漸加以整理,使之結構化,而產生異於傳統之新的心智模式,這個新心智模式其實就是展開突破行動之前的籃圖。
(三)技術突破(Technical Breakthrough):即根據上述的新心智模式,展開突破行動。

參、突破策略展開的操作及學習問題

據上可知突破策略展開的三個步驟不但有其流程關係,也有其因果關係。亦即先要有好的全心投入,才有可能心智突破;能夠心智突破,才能完成最後的技術突破。這三個步驟的推展若進一步分析均與人有關,而且各有其不同的「人」之特質。簡單的說,全心投入屬於「心」的層次,心智突破屬於「腦」的層次,技術突破則屬於「手」的層次,這三個層次的強化從操作或學習的觀點來看均有其重要性。

首先,如上所述,「技術突破」既以「心智突破」階段最後所形成的「新心智模式」為基礎,「技術突破」階段的操作或學習問題不大,只要按圖索驥即可。
其次,「心智突破」階段雖以「全心投入」為基礎,亦即無法「全心投入」即無法「心智突破」,靠「全心投入」並不能確保「心智突破」,這好比一個很聽話的人不見得就有很好的工作效率的道理是一樣的。從這個角度來看,「全心投入」與「心智突破」均有其個別而獨立的操作或學習上的重要性。

再者,「全心投入」的關鍵在於「無我」,「無我觀」是另一種Unlearning的表現,而如前所示,Unlearning是心智突破的首要工作。綜而言之,突破操作或學習的重點在於心智突破,問題是如何操作或學習心智突破?

站在操作者或學習者的立場,欲使心智突破的工作變得簡單明瞭,必須設法使得充滿創造性思考色彩的心智突破成為一種「可管理」的工作,而因為語文是思考的統治者(黃惇勝,2000.4:6-7),如何透過語文資料的處理達到「可管理」目標,遂成為突破工程重要的課題。

肆、語文資料處理的可行途徑

一、 思考外化與創造性工程

站在創造工程論或過程論的角度,欲使創造或突破工程達到「可管理」的境界,在技術上至少應達到思考外化的地步。所謂思考外化,簡單的說就是把上述「大腦內部思維運作」的過程,以明確、客觀、經驗層次可及的方式顯現。這種思考外化的方式,不但有助於思維納入管理狀態,也有助於思考效率的提升。正如透過算盤、計算機、電腦等外化工具有助於心算的準確度及效率的提升的道理是一樣的。

如果我們把創造或突破的過程濃縮成創意的引發及創意的組合兩大步驟,那麼傳統上的語言記載(不管記在卡片上或筆記簿上),已相當程度地達到創意引發之思考外化的要求。相對而言,在創意組合的思考外化方面,則顯得相當緩慢或毫無方法論可言。

若推究其理由,在於創意組合本質是個思考活動,而思考必須藉助於語文資料的處理。問題是語文資料的異質性很高,並無類似算盤、計算機、電腦等之運用於數據資料處理之相對外化工具可資代勞,從而創意組合的思考外化亦面臨極大的困難,這對創造或突破思考工程而言,當有不利影響。

二、思考單元化與單元觀念卡片化

由上可知,欲使突破或創造思考工程化,必先設法使創意組合思考外化,而欲使突破或創意思考外化,必先解決語文資料異質性高的問題。那麼,我們如何將語文性資料改變成類似數據性質的資料,以利外化工具處理?傳統的作法當然是透過問卷調查法設法使語文性資料量化。但這種作法有其限制性,特別是對創造性或突破性思考而言。為此,我們可以考量將語文資料背後所代表的核心觀念予以單元化(亦即思考的單元化),再以這些單元為基礎,進行「可管理」的外化處理。

為達到思考單元化的目標,必須設法顯示所謂思考的單元,並使其達到「外化處理」或「可管理」的目的,單元觀念卡片化乃成為思考單元化的重要手段。所謂單元觀念卡片化顧名思義就是一張卡片記載一個核心觀念,不能多也不能少。如圖七所示,這種「一念一卡」的要求,是創意組合思考外化或創意思考工程的重要關鍵,與傳統上將批狀觀念、訊息、情報創意等籠統記在大卡片上的作法大異其趣。

三、 語文資料蒐集與結構化技術

(一) 事象的表達與資料化
語文資料的意義在於透過語文的符號包括字、詞、片語、子句、句子的使用,以及情語言與理言的表達,完整地表達事象;語文資料蒐集的意義則在透過內省法、外思法、直接觀察、文獻閱讀、面談、腦力激盪等方法蒐集足堪表達事象的語文資料(黃惇勝,2000.4:8)。語文並不等於「語文資料」,語文記載必須是「資料化」,語文作為思考工程的功能才得以顯現。什麼是語文記載的資料化?簡單的說就是情報的卡片化,而情報卡片化的標準就是上述文字應盡量予以簡約化、卡片文字敘述應力求接近事實、避免使用模稜兩可或抽象文字、高級詞語到原級詞語的轉換等(黃惇勝,1995.9:95-112)。

(二)藉由卡片的移動進行思考工程
將載有雜亂分散而且看來是異質的單元觀念卡片(通常是標籤),隨著大腦內部思維狀態,以手操作卡片做相應的移動,一直到卡片的集合、分佈定位,據此產生有創意或有所新的發現,這個步驟就是結構化技術。語文資料的結構化技術流程可以歸納為集合、賦予集合意義的反覆實施以及空間配置兩大步驟。至於集合的標準依性質則分為統合式、演繹式、假說檢定式或其綜合運用。(黃惇勝,2001.6:C47-490)

(三)以圖解顯示結構性意義
語文資料結構化的結果加以固定化並做閱讀上必要的圖文表達,此即所謂的圖解化(川喜田二郎,1986:134-139)。這個結構圖一方面是思考工程的集大成,他方面也是創新或突破行動的藍圖,類似前述技術突破行動展開前心智突破最後階段的新心智模式的形成。

伍、海外職訓師應用個案研析

一、概況

為協助友好開發中國家提升職業訓練師技能水準、促進雙方交流合作及交換職業訓練經驗,泰山職訓中心於2001年6月28日至8月27日間,在外交部、勞委會(職訓局)
的指導以及財團法人國際合作發展基金會的經費贊助之下,接受中美洲(包括貝里斯、哥斯大黎加、薩爾瓦多、瓜地馬拉、宏都拉斯、尼加拉瓜及巴拿馬)、南美(巴拉圭)、加勒比海(海地)、非洲(包括布吉那法索、查德、賴比瑞亞、馬拉威、聖多美普林西比、賽內加爾及史瓦濟蘭)、亞太(所羅門群島)及亞西(巴林、約旦、阿曼及沙烏地阿拉伯)地區共21個國家的31個職訓師參加相關職業訓練,其中12人參加工業電子班(教學語言為英語),9人參加電腦輔助模具設計製圖班(教學語言為英語)、10人參加冷凍空調班(教學語言為西班牙語)。這些受訓職訓師的共同條件是:現任職業訓練師或職業學校教師,年齡55歲以下,大專以上相關科系畢業,具一年以上相關工作或教學經驗,英語或西班牙語聽講無礙(泰山職訓中心,2001:4-7)。為了學習上及照顧上的方便,這些學員被安排住宿在中心近旁明志技術學院的現代化研修宿舍內,膳食原則上發給現金自理。另每班上課時配置通譯一人,宿舍亦配置通曉英語文輔導員一人。至於課程安排大致包括一般課程、專業課程、實習課程及參觀訪問等。

二、 面臨困境與突破

(一)面臨困境:


海外職訓師來華受訓因文化及非文化因素,歷年來總會發生一些學習上乃至適應上的問題。其中當然以文化性因素所形成的問題最為棘手,也最具「突破」的意義。如下圖四所示,文化性因素是海外職訓師學習困境的重要源頭,它不僅是文化性問題的直接來源,也是非文化性問題的間接來源。當然所謂文化性問題亦因參訓對象國的不同而有所不同。一般而言,單一國家問題較為單純。譬如1999年間來台受訓的馬其頓(Macedonia)學員,雖然人數多、期間長,問題也不少,但在文化上所顯現的問題要因則甚具一致性,不外好動、重休閒、自由不拘、喜交異國朋友等;相對而言,多國籍學員的文化問題則頗為複雜,包括文化歷史、宗教信仰、種族、天候、水土、飲食、語言、價值觀等等,受訓學員之間即存有相當大的差異性。圖九是依據上述2001年6-8月間來自24個國家之受訓學員報到後一週之座談會,並透過語文資料處理方法所整理出來的結果。

多國籍受訓學員參訓初期所面臨的困境可以用三個「L」涵蓋,即:(1)生活(Life)、(2)語言(Language)及學習(Learning)。就此三方面問題內容觀之,除了語言及飲食外,表面上看不出與文化性因素的必然關係。為進一步掌握困境,瞭解文化性因素的深層意義,經以同樣的語文資料處理方法,但以較為非正式的方式掌握下列三張問題圖解(圖略):

1、台灣的文化適應問題:包括溝通時會有恐懼(Existe Temor A
Comunicarse)、沒有很多天主教徒(Nohay muchos Cristianos)、食物很多調味品(Comen mucho
Condmento)、台灣女孩認為愈白愈美麗(Las Mujeres Ge Consideran bonitas Jiendo
mas blancas(受訓者絕大部份為黑、棕色之有色人種)等。

2、台北購物問題:包括不能殺價(Fixed Prices ,No Bargaining)、會說英語的中國人不多(Not
Many Chinese Can Speak English)、只有中華料理(Only Chinese Food)、多些甜食(More
Sweet Food)、點菜不易(Not Easy To Get Your Food Choice)、迷路:所有的商店看起來類似(Way Lost:All the shops look alike)、街道名稱(Street Names)、婦女較男士親切(Women
are more friendly than men)、老百姓有企業頭腦(People have Business Strategies)、衣服尺寸太小(Small
Sizes “Clothing”)等。

3、中心上課問題:包括強化互動(Interactivity)、溝通(Communication)、以學員為中心之活動(Student
Centered Activities)、參與(Participate)、午餐後最少休息一小時(To take a brake
after lunch,at least one hour)、咖啡、茶、水與可樂(Coffee、tea、water and
coke)、音樂與電視(Music and TV) 、電腦遊戲Computer Game)、融入的環境(Involvement
Environment)等。

(二)突破:
  一般而言,針對因非文化性因素所引起的問題,主辦單位大致能夠在限期內有一個合理的解決之道。即使礙於法令或年度預算也能透過適當的溝通,而有效解決。然而針對因文化性因素所引起的困境,則通常並非可以當場立即解決(李漢雄,2000:334-340)。如圖六所示,因文化性因素所引起的學習曲線隨著出國前在國內的不斷準備而逐漸升高,但這條曲線於學員抵達台灣不久時面臨一個轉捩點(Turning
Point):亦即順其自然、不尋求突破,其結果必然使學習曲線沿著虛線緩慢下滑,以迄結訓;或者尋求突破,讓學習曲線於學員抵台報到後再度往上揚昇。針對這種狀況,主辦單位所採取的策略即由筆者嚐試以語文資料處理的方法,尋求突破之道。我們的主要做法及經過大致如下:

1、技法研習:與其給魚吃,不如教導如何釣魚。將31個學員分為「英語班」及「西班牙語班」,分別以8小時的時間,教導「突破」基本觀念及語文資料處理方法論與技巧。並透過實際演練,現場指導如何透過語文資料處理方法突破受訓期間所面臨的困境。

2、技法應用:鼓勵學員於受訓期間的日常生活中,利用所學的工作團隊觸網技術及DS法發覺問題、解決問題(黃惇勝,2001.7:161-237),並責成各班導師、翻譯員、輔導員及相關行政人員,協助克服相關困難。

3、工作團隊的參與及管控:以筆者為中心由相關主管及同仁組成多國籍受訓學員困境突破策進工作團隊,該團隊主要任務是透過座談會、學員反應、查課、生活輔導等各種管道彙集相關問題,以語文資料處理方法進行問題結構、原因的掌握,進而研擬對策、確認實施成效等。

4、實施結果:本期海外職訓師受訓學員是首度接受突破工程觀念及相關技法應用的海外學員,一般而言反應良好。不但對於技法本身有濃厚的興趣,對於技法的應用、參與,也表現出積極、熱絡的氣氛。經過這種以語文資料為主之突破方法的實施,受訓學員在報到後不久所面臨的困境,隨著時間的增長而逐漸淡化或消除。綜計兩個月的受訓期間,並無學員因適應不良而退訓,也無違法、違規或意外事件的發生,此與期中座談學員建議銳減、期末座談除請求贈送訓練設備等外,清一色表達感謝之意,滿意度高達90%以上之情況亦可呼應。整體而言,本期海外受訓學員在受訓期間的學習及生活適應情況,優於前三年該中心接受的多國籍以及馬其頓受訓學員,可以說達到語文資料處理方法論所強調之問題解決、突破創新、團隊參與、溝通、資料處理等多功能目標。

三、應用檢討

語文資料處理方法論應用在海外職訓師之學習與生活適應突破上雖然顯現了大致的成效,但就技法本身的學習及應用而言,仍存在一些問題或限制。茲歸納如下:

(一) 語言溝通問題:多國籍學員通常均有其不同的母語,每位學員對於上課或生活上所使用的共同語言(英語或西班牙語)接受程度並非完全一樣,加上講師、指導者也使用不同的母語,不同的英語程度,此種語言限制現象必然會使得技法的學習在溝通上發生一些誤差(K.Conner
& C.K.Pranalad,1995:477-501)。

(二) 語言轉換問題:由於西班牙語班學員不能直接以英語溝通,必須透過翻譯的語言轉換工作,如此又會拉大上述的語言溝通之誤差距離。

(三)「一念一卡」精神的掌握問題:受到上述問題的影響,亦必然會使得一般國內學員亦難掌握的情報卡片化步驟之「一念一卡」精神的掌握,發生偏差。

(四)形成「新心智模式」的方法掌握問題:新心智模式的形成可透過「統合」、「演繹」、「假說檢定」之語文資料處理方法論的靈活運用實現,然而這些方法的區隔乃至靈活應用,均非短期間內即能熟練。

(五)「Unlearning」的實踐問題:本期海外學員受訓期間雖也習得「調息法」,體會「無我觀」對於突破及配合語文資料處理達成突破目標的重要性,然而「無我觀」的本質是一種「修行」工作,非有較長的時間不能漸入佳境。

陸、結語

突破經營是現階段全球企業永續經營的重要手段,在突破工程進展的過程中不可避免地必須經歷思考工程的步驟(黃惇勝,2001.7:1-30),而思考工程又與語文資料處理方法論息息相關。本論文首先探討語文資料處理在突破工程所扮演角色
,由於傳統上大腦內部思維的運作方式,對於學習者或操作者在突破過程中新心智模式的塑造形成困難,無法達到突破工程所謂「可管理」的目標,有必要另尋求語文資料處理的可行途徑。

就像個人的能力表現一樣,突破能力的高低端視組織內個人或團體蒐集與處理資料的能力(A.Afuah,2000:66)。在語文資料處理可行途徑的探討中,本論文站在「思考外化」的觀點,建構思考單元化及單元觀念卡片化模式,並據此研提語文資料蒐集與結構化技術,包括事象的表達與資料化、藉由卡片的移動進行思考工程、以圖解顯示結構性意義等。

至於根據上述模式、技術針對海外職訓師的應用個案中,大致上顯現了利用語文資料處理方法解決或突破困境的基本功能。當然就技法本身之學習、應用等而言,仍存在一些問題,有待克服。但一般而言,語文資料處理技術可藉由語文資料處理方法論的不斷演練操作,逐漸提升品質;相對而言,在突破工程或創新工程佔有一席之地、但「外化」技術仍屬後進的非語文資資料處理部分有待配合加強,未來如何接續這方面的研究,當為重要課題。

(作者為勞委會綜合規劃處副處長)

參考文獻

1、 川喜田二郎著,《KJ法 未來學》,中央公論社發行,東京,1996年8月。

2、川喜田二郎著,《KJ法》,中央公論社發行,東京,1996年11月。

3、川喜田二郎著,《創造 傳統》,祥傳社發行,東京,1993年10月。

4、木下是雄著,《理科系 作文技術》,中央公論社發行,東京,1984年3月。

5、石川馨著,《日本的品質管理》,日科技連出版,東京,1982年。

6、司馬正次,「言語 收集 構造化 技術」,品質Vol. 15,No.3,東京,1985年7月。

7、司馬正次、村川賢司著,「明日 經營 創 構造革新」,日本品質月間委員會發行,東京,1999
年 10月。

8、李漢雄著,《人力資源策略管理》,揚智文化出版,台北,2001年1月。

9、泰山職訓中心,「中華民國九十一年海外職業訓練師技術合作計畫」,台北,2001年6月。

10、教育部,「2001年創造技法」創造力與創意設計教育師資培訓,大專工程科系教師講習會,台北,2001年9月。

11、徐聯恩著,《企業變革系列研究》,華泰書局發行,台北,1996年12月。

12、黃惇勝,「卡片法」,教育部顧問室,創造力與創意設計教育師資培訓計畫-工程領域創意設計教材編撰,洪榮昭主持,2001年6月。

13、黃惇勝著,《企業再造思考工程》,華泰文化事業公司發行,台北,2001年7
月。

14、黃惇勝著,《台灣式KJ法原理與技術》,中國生產力中心出版,台北,1995年9
月。

15、黃惇勝著,《創造性問題解決實務》,中興管理顧問公司發行,台北,1995年3
月。

16、黃惇勝,「工作團隊觸網技術在全面品管之應用」,創造思考教育雜誌第11期,台北市立師範學院印行,台北,2001年6月。

17、 黃惇勝,「創新思考工程與探索型問題解決策略」,泰山職訓學報第3期,泰山職訓中心編印,台北,2000年4月。

18、黃惇勝,「3Q Very Much 原理與技術」,創造思考教育雜誌第9期,台北市立師範學院印行,台北,1999年4月。

19、Allan Afuah,《Innovation Management:Strategies,Implementation
and Profits》,徐作聖、邱奕嘉譯,《創新管理》,華泰文化事業公司發行,台北,2000年5月。

20、A. Levy & U.Merry ,《Organizational
Transfermation》,Trager,New York,1986。

21、John P.Kotter,《On What Leaders Really
Do》,李聖賢譯,《領導與變革》,中國生產力中心出版,台北,2000年10 月。

22、J.R.Schermerhorn,J.G .Hunt & R.N.
Osborn,《Organizational Behavior》,John Wiley & Sons,Inc.,New
York,2000。

23、K.Conner & C. K.Prahalad,《A resource-based
theory of the firm:knowledge versus opportunism》,Organization Science
7(5),1995。

24、M.Hammer & J.Champy,《Reengineering
the Corporationr》,Newton Publishing Co.,Ltd.,1994,楊幼蘭譯,《改造企業》,牛頓出版公司,台北,1995。

25、Neil Glass,《Management Masterclass》,唐明曦譯,《企業版圖》,高寶國際公司出版,台北1998年12月。

1 ... 174 175 176 177