德 心

黃 惇 勝 撰文
2011-02-12

 農曆過年前不久到日本神奈川縣的箱根,參加了浦鄉義郎博士所主講的Hospitality(客製型服務)高級研習班。在嚴寒的異地除了享受泡湯的溫暖、體驗井然有序的風土民情外,也增長了不少「善知識」。其中最值得一提的,就是浦鄉對顧客關係所闡述的「陰德」與「余(餘)情殘心」概念,我把這個概念的主體簡稱為「德心」。

 何謂陰德?簡單的說就是在經營事業(不管是哪一種事業)的顧客關係上,不論針對屬下、上司、同事(內部顧客),或供應商、配銷商、最終消費者(外部顧客),要在對方渾然不知的狀態下默默地為他(她)們做善事、謀福利。將顧客關係目標層次由「顧客滿意」推升為「顧客感動」;陰德(顧客感動)積得越多,福報(顧客忠誠)就越大。

 何謂余情殘心?簡單的說就是不管面對上述的哪一種顧客,不要船過水無痕,即使在完成交易(契約)後也要留「情」、留「心」。能夠留情、留心,就能夠留住顧客;否則即使曾經有顧客,最後也會落得沒顧客。

 德心的概念,其實就是平常我們所熟知的「以客為尊」或「以顧客為導向」的精神昇華,這一昇華自然大有可能拉近行銷人員與顧客或個客之間的距離,因而引發了所謂零距離行銷的風潮。問題是絕大多數人所經營的事業必竟不是慈善事業,德心的運用會不會影響企業的利潤?或事業經營的投入成本?

 我的答案是:會增加成本、影響利潤,除非經營者願意而且能夠把這個成本當作創意發展的投資。在流動性高的時間、空間與人心所交織而成的真實瞬間情境下,如何促使包括自己在內的從業人員發展創意、讓內外部顧客感受德心,將是經營者的一大考驗。