永續顧客價值

黃 惇 勝 撰文
2014-02-10

 事業有成是企業經營者夢寐以求的目標,只是事業有成並非心想事成。我在大學講授企業管理、策略管理、或創業管理時,就經常引用「企業不賺錢是一種罪惡」的名句,提醒有心創業的年輕人。因為企業經營從某個角度來講是在利用社會資源,經營失敗不但無法對自己、股東、員工及眷屬交代,對社會也是一種資源浪費。 

 其實不僅企業經營如此,政府機關、非營利組織、家庭、甚至個人的經營也都是如此。問題是為什麼有的機關、企業、組織、家庭、或個人能夠經營成功?有的卻未必能夠成功、甚至失敗?我認為關鍵不在於市場的大小、競爭的多寡、資金的厚薄、技術品質的優劣、行銷服務的好壞或價格成本的高低等,而在於能否永續顧客價值!   

 任何機關、企業、組織、家庭、或個人都有其內外部顧客(五官六腑、細胞等可視為個人的內部顧客)。所謂顧客,簡單的說就是肯犧牲自我資源換取商品或服務利益者,利益大於犧牲才有顧客價值,有顧客價值才有換取意願,有換取意願才有換取價格。在這個前提下,價格若大於成本,提供商品或服務者才有利潤。

 利潤的根源既然來自顧客價值,經營者必須在這個基礎上與內外部顧客分享利益,並在此前提下進行價值鏈管理,一方面守護顧客價值,他方面也維繫顧客對商品或服務的忠誠度,當然也確保經營者合理利潤,達到事業永續經營、甚至成長的目標。

 然而光靠價值鏈管理並不夠,因為市場層出不窮的創新活動及各式競爭,會讓顧客所追求的價值不斷提升,經營者必須時刻站在顧客立場,不斷創造更高、更多、更新的顧客價值。